Свисток для выпуска пара

Вместо центра для решения множества проблем, возникающих у хозяев и нанимателей жилья, служба 115 превратилась в свисток для выпуска гневного пара.

Одним из пунктов реформы сис­темы жилищно-­коммунального хозяйства стало создание единой диспетчерской службы (ЕДС) 115, которая должна была содействовать белорусам в скорейшем решении их проблем. Сначала минчанам, поскольку служба 115 была создана в столице, а затем и жителям других крупных городов страны. Спустя почти три года после появления единого диспетчерского центра, а заработал он 1 ноября 2015-го, можно с уверенностью сказать, что проект нежизнеспособен. Во всяком случае в нынешнем виде.

Первое, на что стоит обратить внимание: в Минске звонок по номеру 115 — платный. Минута разговора с мобильного телефона стоит 16 копеек. Раньше можно было звонить диспетчерам в ЖЭСы по куда меньшим тарифам. Обычно разговор тремя минутами не ограничивается. В итоге людям приходится платить вне зависимости от того, решаются ли их проблемы.

Несомненно, появление единой службы имеет преимущества. В частности, это удобство обращения и распределения заявок между исполнителями. Иными словами, заявитель не задумывается об исполнителе и не тратит времени на его поиск. Служба доступна круглосуточно, что тоже хорошо для граждан. Ну и, наконец, благодаря созданию одной службы стало возможным сократить численность работников диспетчерских служб и, соответственно, расходы на жилищно-коммунальные услуги. Оптимизация налицо.

С другой стороны, есть недостатки. Централизованность обращений снижает эффективность и оперативность выполнения заявок (принцип испорченного телефона). По большому счету ЕДС — посредник между гражданином и организациями, которые обслуживают наши города, поэтому он не несет ответственности перед заявителем за некачественное решение проблемы или фальсификацию отчета о выполнении заявки. Случаются и ошибки при распределении заявок между исполнителями, что приводит к увеличению сроков выполнения требуемых гражданами работ.

Действительно хорошо в данной службе то, что она является по сути «одним окном», куда гражданин может обратиться со своей проблемой. Плохо, что при этом отсутствуют стандарты и критерии качества выполненных работ. Запрос гражданина может получить статус «выполнено», но при этом проблема останется (на большинство заявок ЖЭУ дает отписки). Более того, заявки закрываются, не­смотря на фотографии, которые подтверждают, что работа не была выполнена. Чем больше заявок приходит, тем больше ЖЭУ закрывает их актами. То есть работа, которая оплачивается, якобы выполняется. Важно отметить, что при повторных обращениях служба 115 не возвращает заявки с замечаниями на доработку, а просит создавать новые, что, в общем-то, неправильно, ведь работа не выполнена, а количество «решенных» вопросов увеличивается. Думаю, в основе такого подхода лежит принцип оценки работы сотрудников ЖЭУ, основанный на количестве закрытых заявок, а не на оценке качества выполненных работ.

Полагаю, разорвать порочный круг помогут следующие шаги: во-первых, составление рейтинга организаций в зависимости от качества выполненных работ; во-вторых, предоставление заказчику возможности влиять на оценку работы исполнителя. Пока же ЕДС — это свисток для выпуска пара — негативных эмоций горожан, а не инструмент, созданный для защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг.

Читайте нас в: