Решение о переходе к новой стратегии бизнеса было принято Минским транзитным банком примерно год назад, и на пресс-конференции 29 февраля подводились первые итоги ее реализации.
Меняя стереотипы.
Председатель наблюдательного совета ЗАО "МТБанк" Тимофей Марцинкевич сообщил, что еще недавно МТБанк ассоциировался с чисто корпоративным банком, в котором розничный бизнес сильно уступал корпоративному. Но около года назад акционеры банка задумались над тем, почему он оказывает так мало услуг в рознице. Были привлечены специалисты, которые уже работали на розничных рынках стран Западной и Восточной Европы и США. Специалисты помогли банку по-новому взглянуть на клиентов.
"Проведенный опрос клиентов дал удивительный результат, оказалось, что наш клиент ассоциирует поход в банк с походом к зубному врачу, то есть с местом, куда необходимо ходить, но не хотелось бы ходить часто", - сказал Т. Марцинкевич.
На изменении этого стереотипа, подчеркнул он, МТБанк и построил стратегию развития розничных услуг. Задача состояла в том, чтобы сделать его для клиента более удобным, привлекательным и дружелюбным. По мнению Т. Марцинкевича, эту задачу удалось решить, на что указывают результаты работы банка. Портфель розничных кредитов за 2011 год вырос в 3 с лишним раза и достиг 183 млрд. BYR. Еще более впечатляющий рост был получен в сфере привлечения средств от населения: депозитный портфель банка увеличился в 17 раз и достиг 86 млрд. BYR.
О конкретной реализации стратегии на пресс-конференции рассказал заместитель председателя правления банка Игорь Бычек. Он выделил два ключевых фактора успеха.
Во-первых, отметил И. Бычек, "мы поняли, что нужно обратить внимание на банковские продукты", потенциал развития которых на белорусском рынке огромен. Состояние и уровень банковского сервиса в Беларуси намного ниже, чем в соседних странах, подчеркнул он, и в этом "мы увидели возможность для МТБанка заявить о себе", предлагая на рынок очень интересные и полезные продукты и сервисы.
Вторая задача, по словам И. Бычека, состояла в том, чтобы выстроить правильные коммуникации с клиентами, изменить культуру взаимоотношения банка с клиентами.
Исследования, проведенные в банке, показали, что к банковской рознице население относится совсем по-иному, нежели к другим видам розничных услуг, и вина здесь отчасти лежит на банках, которые используют специфическую лексику. Поэтому, сообщил банкир, мы решили уйти от сложных терминов в рекламе и общении с клиентами и стали оперировать понятными словами, апеллируя к непосредственным потребностям клиентов, которые они могут удовлетворить с помощью банковских услуг.
В результате проведенных исследований в банке выявили 8 основных направлений, куда уходят деньги людей, и решили выводить на рынок пакетные предложения, названия которых говорят сами за себя: "Долгожданный ребенок", "Ремонт без хлопот", "Свадьба вашей мечты" и т. д. Базовая услуга в таких предложениях - это кредит, но, кроме кредита, предлагается еще ряд преимуществ.
Затем, сообщил И. Бычек, мы подумали, почему бы в наши отношения с клиентами не внести некоторые элементы развлечения, азарта, подобно тому, как это делается в торговых центрах, предлагающих посетителям скидки, розыгрыши и т. д. И в прошлом году в МТБанке под Новый год среди вкладчиков разыграли автомобиль, а до этого в течение полугода разыгрывали денежные призы.
В банке заметили также существенное отличие банковских услуг от услуг других видов: люди могут после работы свободно зайти в парикмахерскую, в продовольственный магазин и т. д., а чтобы пойти в банк, как правило, отпрашиваются с работы. "Мы решили, что будем работать допоздна, и с лета прошлого года запустили пилотный проект, по которому работаем до 8 часов вечера и в выходные", - сообщил И. Бычек. Он подчеркнул, что это встретило положительный отклик у населения.
Врачи и учителя.
Изменение линейки продуктов продолжается. МТБанк разработал специальную программу, предназначенную исключительно для врачей и учителей.
Как сообщил на пресс-конференции И. Бычек, наблюдая за тенденциями соседних рынков, в банке обнаружили, что некоторые зарубежные банки выделяют наряду со стандартным универсальным бизнесом определенный сегмент населения, для которого выводят на рынок специальные программы. Продукты могут быть, в принципе, теми же, но условия по их приобретению лучше, чем обычно, и рассчитаны на конкретных людей.
"Нам идея понравилась. Она хороша тем, что дает возможность развивать бизнес в определенной нише и быть узнаваемым среди большой категории граждан", - отметил И. Бычек.
В МТБанке решили сосредоточиться на двух социальных группах - медицинских работниках и учителях. "К сожалению, в нашей стране эти категории людей не самые обеспеченные и не пользуются большим вниманием, в том числе со стороны банков. Ниша не занята, но мы считаем ее очень перспективной, так как это большая армия людей. Это люди с высоким уровнем образования, интеллекта и социальной ответственности, что немаловажно для банка", - обосновал выбор социальной группы И. Бычек.
Сыграл свою роль и внешний фактор. Как выяснили в МТБанке, в России для данных категорий граждан имеют специальные программы 16 банков. В Азербайджане есть банк, который работает практически только с врачами и учителями.
С 1 марта реализацию такой программы начал и МТБанк. В списке предлагаемого пакета пока 6 услуг. В первую очередь, отметил И. Бычек, это кредит по банковской карте, предоставляемый на особых льготных условиях. Даже вид у карты эксклюзивный, к ее разработке банк привлек известного белорусского дизайнера Владимира Цеслера.
В шведском стиле.
Новый вид приобретает и сам МТБанк. По инициативе акционеров было принято решение сделать единым и узнаваемым стиль отделений и офисов банка. Их дизайн должен был соответствовать стратегии, отметил И. Бычек.
Для разработки дизайна летом прошлого года с помощью акционеров МТБанк привлек шведскую компанию Samark, успешно сотрудничавшую ранее в России с компанией "Атлант-М". К концу 2011 года были открыты уже 3 отделения банка с интерьером, выполненным в новом стиле.
В помещениях с точки зрения функциональности и эстетики все продумано до мельчайших подробностей. Как отметили в банке, в новом оформлении отделений сочетаются пресловутый минимализм и удобство в каждой мелочи, так характерные для дизайна "в шведском стиле".
В интерьере задают тон три корпоративных цвета: белый, красный, синий. В вестибюле стоят две коринфские колонны, символизирующие вечность, надежность и прочность, а также напоминая о многолетней истории банка и его репутации.
В каждом отделении одна из стен предназначена для живых растений, что, по задумке дизайнеров, подчеркивает приверженность МТБанка современным международным стандартам социально ответственного бизнеса, широту линейки осуществляемых им социальных и энергоэффективных проектов.
Более того, изменились и фасады отделений МТБанка. Они дополнены легко узнаваемыми фирменными часами, выступающими из плоскости стены на улицу. Часы символизируют точность и уверенный ход только вперед. МТБанк собирается следовать этому принципу: как сообщил на пресс-конференции И. Бычек, в ближайшее время планируется предложить населению ряд новых услуг, для клиентов будут организованы новые акции и мероприятия.
