Отечественные чат-­боты: первые эксперименты

Программы, отвечающие на текстовые сообщения пользователей, работают уже много лет: исправно дают сводки погоды, ответы на прямые вопросы или просто служат для развлечения. Мы же расскажем о новом поколении таких программ, которое отличается от предыдущего некоторыми важными особенностями. Во-первых, для распространения новых чат-ботов используются платформы крупных мессенджеров, позволяющие не только вести диалог, но и выполнять другие действия, не выходя из приложения (например, совершать покупки). Во-вторых, в чат-ботах начали применять современные технологии машинного обучения.

Новый тренд в мировом масштабе запустили корпорации Facebook и Google. В 2016 году они открыли платформы, которые позволяют создавать чат-боты с элементами искусственного интеллекта и использованием анализа больших массивов данных. На этих проектах сразу же был сделан деловой акцент: разработчики видят их в качестве средства для решения различных бизнес-задач.

За интернет-гигантами пытаются угнаться и мессенджеры калиб­ром поменьше. Так, в последние месяцы свои платформы представили Viber и Telegram. У Viber белорусско-израильские корни, центр разработки находится в Минске, а принадлежит мессенджер японской корпорации Rakuten.

Российский мессенджер Telegram является собственностью новой компании Павла Дурова, основателя социальной сети «Вконтакте». Особенность приложения — повышенное внимание к безопасности и приватности переписки.

Несмотря на отсутствие инструментов машинного обучения, эти новинки также относятся к новому поколению чат-ботов, поскольку позволяют автоматически решать конкретные бизнес-задачи
на платформах мессенджеров: в автоматическом режиме взаимодействовать с клиентами и принимать платежи.

Отметим, что новейшие белорусские чат-боты имеют некоторую специфику, связанную с выбором платформ для размещения и их особенностями. Наиболее популярным мессенджером у белорусов стал Viber. Другие платформы чат-ботов проигрывают ему. Facebook Messenger куда более редок, а аналоги от Google и Telegram и вовсе экзотика в наших краях. Поэтому логично, что отечественный бизнес привлекла именно платформа Viber. Хотя у иностранного туриста, приезжающего в Беларусь, будет установлен, скорее всего, Facebook.

Процесс создания чат-бота относительно прост. На платформе регистрируется так называемый паблик-аккаунт, обратившись к которому пользователь Viber начнет взаимодействовать с чат-ботом. Паблик-аккаунты — новый инструмент платформы Viber, в отличие от простых публичных чатов предназначенный непосредственно для маркетинговых целей или для обслуживания клиентов.

Пионером в банковском секторе стал «Приорбанк», запустивший чат-бот на платформе Viber. Его особенность — возможность приема платежей без выхода из приложения. С помощью подсказок программы клиент банка может выполнить типовые платежные операции: оплатить услуги связи, коммунальные платежи, штрафы ГАИ, пополнить баланс счета оператора «Белтелеком». Поддерживается запоминание операций для их быстрого вызова при следующем обращении. Другими словами, получился аналог инфокиоска, работающий в рамках мессенджера непосредственно на смартфоне.

Первым в информационной сфере стал портал tut.by. Его разработка обеспечивает быстрый доступ к основным разделам ресурса. Массовым этот чат-бот пока не назовешь: согласно информации, размещенной в самом приложении, им пользуется около тысячи человек. Впрочем, для белорусских реалий это уже внушительная цифра.

В культурной сфере отличился Национальный художественный музей Беларуси, который обзавелся чат-ботом, построенным на платформе Facebook. Кстати, эта программа стала первым в мире музейным чат-ботом на данной платформе, выполняет роль гида на белорусском, русском и английском языках. В чат-боте реализован сценарий ответов на прямые вопросы. Соединившись с программой, можно отправить ей сообщение с названием любого произведения искусства, выставленного в НХМ, и получить подробный рассказ о нем. Составлять каталог для робота музейщики начали с экспонатов залов русского искусства. В перспективе предполагается охватить всю коллекцию.

Предпочитаемая у нас платформа Viber обусловила еще одну особенность современных отечест­венных чат-ботов — ориентацию на простые технические решения. Порог вхождения остается невысоким, и полезного помощника можно создать за несколько дней. Такие программы — это не чат-боты в понимании Facebook или Google, ведь в них нет элементов искусственного интеллекта, они действуют только в рамках описанных программистами ситуаций.

Для бизнес-заказчика это означает необходимость четкой постановки задач разработчику. Поскольку чат-бот будет работать без мощного интеллектуального облачного «тыла», все варианты возможных вопросов пользователей и ответных действий роботов программируются заранее. Следовательно, с помощью таких решений лучше всего выполнять детально проработанные и прописанные операции, оказывать пользователям конкретные услуги.

Простое дублирование в чат-боте разделов сайта организации имеет смысл, только если это значительно ускоряет прямой доступ к информации. Разработать свободно отвечающий на вопросы пользователя бот все равно пока не удастся — в силу ограниченности средств, которыми сегодня располагает платформа Viber. Что касается платформ от Google и Facebook, то их продвинутые инструменты рассчитаны только на англоязычных пользователей.