• 26.10.2021
  • USD 2.4211
  • EUR 2.8194
  • RUB 3.4491

Юлия Малаховская: Не говорим клиенту нет

21 декабря 2020
Олег ШЕПЕЛЮК

О мифах автобизнеса, о том, зачем растить себе конкурентов, и о многом другом мы поговорили с управляющим партнером ООО «АльфаСервисГрупп» Юлией МАЛАХОВСКОЙ.

— Что вы чувствуете, когда слышите фразу «Не женское это дело»?

— Раньше расстраивалась, рьяно старалась доказать обратное, теперь улыбаюсь. «Что женщина может знать о моей машине? Что вы вообще знаете об автомобилях?» — такое слышу до сих пор. Как и множество коллег-мужчин от «экспертов», не верящих, что перед ними профессионал, и задающих десяток проверочных вопросов. Конечно же, на даму-предпринимателя всегда смотрят с недоверием (на мужчину в аналогичной ситуации — нет), поэтому приходится доказывать свою компетенцию. Мужчине доверяют априори. Но не стоит думать об автосервисе как исключительно о мужской работе: на ключевых позициях во многих компаниях женщины составляют почти половину. Так что мнение, что это мужской бизнес, — миф.

— Чем женский бизнес отличается от мужского?

— У нас разные подходы. Мужчины на многие тонкости не обращают внимания, женщин же отличает в лучшую сторону именно внимание к деталям: в какой чашке подается кофе, как оформляются документы, на какой бумаге они печатаются, есть ли удобная парковка, место, где можно присесть, и что это за место… Удобство, комфорт, чистота и порядок даже в мелочах — женщина по своей природе обращает внимание на эти «сопутствующие» факторы.

К тому же есть «женские хитрости», помогающие добиться успеха в бизнесе: мягкость, умение отступать, промолчать, выслушать. Это и мужчины умеют, но далеко не все. Слушать и услышать клиента (или сотрудника) — далеко не одно и то же. А что уж говорить об умении вести переговоры в конфликтных ситуациях...

— Расскажите о своем предприятии: как оно создавалось, росло? Почему и за счет чего удалось добиться успеха и стать лидером сегмента авторынка?

— Сначала работала наемным руководителем, а семь лет назад создала свое дело. Это были семь сложных лет, так как предприятие появилось не на растущем рынке. Но благодаря правильно принятым решениям оно не исчезло, как десятки аналогичных. Первое — был сделан упор на команду, второе — четкое разграничение обязанностей и их обоснование, третье (а можно его и во главу угла поставить) — всегда думать о клиенте.

Изначально четко выбрали себе верный принцип — решать проблемы клиентов, а не просто чинить автомобили. Посему за эти семь лет появились многие вещи, которые «АльфаСервисГрупп» сделал первым. Компания росла год от года и постоянно была впереди на рынке. Маркетинг, клиентоориентированность, индивидуальный подход, бонусы — всего этого не было бы без нашей замечательной команды. Я благодарна людям, которые поверили в проект и помогают развивать его. Почти все наши новшества спустя некоторое время появлялись и у других. Я горжусь тем, что за нами следят коллеги, копируют наши ходы, хотя не все признаются в том, что именно наш подход меняет и их бизнес.

— В чем главное отличие вашей компании?

— Кто-то скажет — в «комплиментах», которые мы раздаем клиентам, — брошки ручной работы, покрытие антидождь, бесплатные стеклоомыватели и так далее. Я же считаю главным то, что у нас клиенту не говорят нет, всегда выслушают и постараются решить проблему так, как удобно ему. Быстро и качественно, а не конкурируя по цене. У нас только сертифицированные, качественные материалы, а они недешевы.

— Как вы росли как руководитель?

— Основа роста — самообразование. Потом пришло желание и понимание того, как важно и нужно учиться у других, развиваться. Назваться руководителем и быть им — разные вещи. Решение завести свое дело было трудным, и начало было трудным: как только вы решаете стать руководителем автосервиса, следует забыть о полноценном отдыхе и общении с семьей. Не поверю в рассказы о том, что кому-то этот переход дался легко и просто.

— Как стали «преподавателем» и зачем растить себе конкурентов?

— Бывая в России и Европе, видела большую разницу в подходах и уровне развития автосервиса там и у нас. Это расстраивало, и я решила не только свою компанию развивать и менять, но и помогать коллегам. Но быстро поняла, что бесплатная помощь не воспринимается как руководство к действию. Такова природа. А мне хотелось, чтобы люди стали меняться — чистая рабочая зона, красивая и оборудованная клиентская, чистая униформа, исправные инструмент и оборудование, умение улыбаться, общаться — на советы, как это сделать, появился спрос. И я стала эти услуги продавать.

— Расскажите о своих начинаниях, помогающих коллегам быстрее и эффективнее развиваться.

— В этом году я с Александром Визавитиным провела две конференции — «Маркетинг автосервиса» и «START-UP АВТОСЕРВИС», несколько вебинаров и тренингов, веду свой курс в Институте повышения квалификации и переподготовки кадров Госкомитета судэкспертиз. Изменила и добавила новую информацию в обучающее пособие по технологиям и производителям автостекла, часть этого пособия компания AGC добавила в свою обучающую программу для автостекольщиков SKII CUP.

В этом году проехала по нашей стране и сделала пятнадцать аудитов автосервисов по клиентоориентированности в разных регионах и по разной специализации. Благодарю всех, кто в этом году доверился мне и совместно поработал. Горжусь теми, кто достиг успеха и выполняет все намеченные планы и рекомендации. Ведь, делая первоначальный аудит, я говорю нелицеприятные вещи. Были, конечно, и те, кто просто ничего не делал: им было интересно, есть ли у меня волшебная таблетка. Оказалось, нужно работать каждый день. Каждый добился именно тех результатов, которых заслужил.

— Насколько важным стало понятие «клиентоориентированность» для предпринимателей в автосервисе?

— Радует, что их все больше. Хотя для этого людям приходится ломать себя и своих подчиненных. Ведь за годы они привыкли работать с машиной, не с клиентом. Чтобы изменить все процессы, мышление и выработать систему, нужно восемь-девять месяцев — процесс длительный, системный, ежедневный.

— Как идет развитие бизнеса автостекол в Беларуси и что мешает этому развитию?

— Нужно разделять этот год и общее направление. В 2020-м
пандемия и политический кризис сильно ударили по нашему сектору — выручка в среднем упала в два раза. Если же говорить об общем тренде, то стекольному бизнесу явно не хватает организованности. Нам нужна ассоциация, так как индивидуализм мешает движению вперед. Необходимо объединяться и искать точки соприкосновения с клиентом, а также обсуждать проблемы — ценообразование, сертификацию, обучение персонала, гарантийное обслуживание и так далее.

Пока же бизнес автостекол — это разрозненные автосервисы, разбросанные по регионам и не контактирующие друг с другом. И общности интересов как с точки зрения предприятий, так и со стороны клиентов, нет. Это больше похоже на хаос: нет ни общих правил, ни прописанных технологий и регламентов, многого другого. Если мы объединимся, то в выигрыше окажутся не только сервисы, но и клиенты. Они будут получать более качественный сервис. Потому что сегодня стекло — это уже мини-компьютер, и с каждым годом таких машин становится все больше. А неграмотная установка такого стекла может сказаться на безопасности движения.

— Как оцените год уходящий? Какие цели и задачи вы ставите перед своей компанией на ближайшее время?

— Я хочу большего. Планы на год были совершенно другими, но то, что происходит в нашей стране, плюс пандемия, сильно изменили ситуацию. Сейчас задача номер один — удержаться на плаву. Думали расширяться, открывать филиалы в других городах, но из-за этих факторов все остановилось. Надеюсь, в 2021-м получится это сделать, а также сохранить команду и высокое качество обслуживания.

Как консультант, хочу, чтобы количество коллег-бизнесменов, обращающихся за помощью,
стало больше. Если брать наш бизнес в целом, то хочу, чтобы белорусский автосервис не ассоциировался с грязным, замызганным помещением и чумазым
автослесарем с гаечным ключом.

Читайте нас в:

Подпишитесь на нашу газету

Только топовые новости у вас под рукой! Подписаться

Подписывайтесь на нас в соцсетях

Cамые свежие новости всегда с вами!