Август 17, 2017
Юрий Дроздов

Миграция в «облака», использование мобильных приложений и интеграция с социальными сетями и мессенджерами — основные тренды развития систем управления взаимоотношениями с клиентами как в Беларуси, так и во всем мире.

Автоматизация продаж, маркетинга и сервисного обслуживания стала для многих предприятий первоочередной задачей автоматизации бизнеса, в том числе в Беларуси. К системам управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) обращаются совершенно разные компании независимо от их размера и представляемой отрасли.

Автоматизация работы с клиентами

«Тенденция последних лет — это растущий со стороны самых разных отраслей интерес к системам управления отношениями с клиентами, — рассказывает руководитель направления облачных систем CRM компании «Атлант-Консалт» Сергей Прокопов. — Если раньше проектами по внедрению CRM занимались банки, финансовые компании, ретейл, то сегодня о них задумываются промышленные предприятия, компании сектора В2В в целом — те, кто еще недавно консервативно относился к данному направлению и не считал его приоритетным при автоматизации».

Еще одним новым трендом является то, что к CRM обращаются не только ставшие на ноги бизнесы, занятые оптимизацией процессов и повышением эффективности, но и молодые компании. «Внимание к CRM проявляют и стартапы — компании, по сути еще не начавшие свою деятельность. Для них важно изначально построить правильную систему управления работой с клиентами и не терять драгоценное время в условиях быстрого роста компании», — продолжает Сергей Прокопов.

К внедрению CRM фирмы подходят по-разному, благо рынок предлагает широкий спектр решений с различными уровнями сложности, возможностями для модификации и ценами. «Из-за низ­ко­го порога входа малый бизнес предпочитает облачные решения: иногда стоимость рабочего места может составлять всего несколько десятков рублей в год. Средние и крупные компании с уже отстроенными бизнес-процессами предпочитают настраивать имеющееся у них ПО под нужды отделов продаж и маркетинга», — рассказывает о предпочтениях клиентов руководитель направления CRM компании «МиСофт» — партнера «1С» в Беларуси Алексей Петухов.

Общим для рынка является то, что большинство клиентов уже знакомы с понятием CRM, хотя всего несколько лет назад белорусских бизнесменов приходилось просвещать, объяснять им принципы работы с клиентами и автоматизации данного вида деятельности. Сейчас его важность осознают почти все: и предприниматели, и государственные организации.

Пока рынок рос, не многие компании обращали внимание на ценность работы с текущей клиентской базой и данными о потенциальных потребителях. Исключение составляли предприятия телекома и некоторые банки. Сейчас во многих сегментах рынок падает, снижается и эффективность рекламы. Поэтому акценты смещаются в сторону системной работы с лояльной аудиторией. Свою роль сыграли развитие информационных технологий и расширение возможностей для работы с большими объемами данных. Кроме того, теперь доступно больше маркетинговой информации о клиентах.

Новые тренды в CRM

Эффективное управление отношениями с клиентами уже невозможно без IT-систем. Они предлагают пользователям не только функционал, но, скорее, новую парадигму использования. Стандартная автоматизация продаж и сопутствующих процессов — для многих пройденный этап, сейчас на повестке дня новые вызовы. Основные тренды: постепенная миграция ПО в облачные сервисы; широкое использование мобильных приложений; интеграция сторонней информации о клиентах во внутренние бизнес-процессы компании; применение чат-ботов для коммуникации с клиентами.

«Новые технологии получения информации о клиенте и общения с ним, такие как мессенджеры и чат-боты, — это следующий шаг в развитии CRM-систем, — считает руководитель компании «Альтарас» Олег Чаевский. — В недалеком прошлом CRM-системы подключались к электронной почте и телефонии. Сегодня этого недостаточно. Выросло новое поколение сотрудников. Они перенесли в бизнес-практику свои привычки общения в мессенджерах и соцсетях. Поэтому интеграция CRM-систем с новыми каналами коммуникаций становится обязательным условием проекта».

Данные тренды характерны не только для CRM-систем, тем не менее именно эту область можно считать пионером интеграции различных видов данных и средств их представления. Например, уже к 2019 году количество внедрений CRM на облачном хостинге превысит аналогичный показатель на сайте.

Преимущества облачных решений очевидны многим. Это прежде всего значительное удешевление стоимости разработки и поддержки IT-инфраструктуры. Кроме того, в ближайшей перспективе в Беларуси планируется открыть новые дата-центры, что также снизит стоимость данного сервиса для клиентов. Отходят в прошлое и бытовавшие сомнения по поводу сохранности и безопасности данных.

Мобильные бизнес-приложе­ния постепенно завоевывают мир. Количество пользователей, использующих CRM-приложения на смартфоне, достигнет 48 %.

Широкое распространение социальных сетей как популярного средства коммуникации между людьми сделало их уникальным источником информации о предпочтениях как нынешних, так и потенциальных клиентов. Новые возможности, включенные в CRM, позволяют «вытягивать» данные сведения и обрабатывать их с помощью систем бизнес-аналитики.

Чат-боты — новый функционал, появившийся всего несколько лет назад, — позволяют автоматизировать действия первой линии техподдержки, витрины интернет-магазина, информировать о статусе заказа и постепенно избавлять человека от стандартных и рутинных операций.

Поэтому вендоры CRM-систем начинают трактовать концепцию управления отношениями с клиентами гораздо шире и формулировать новую под названием Customer Engagement and Commerce (продвигается таким вендором, как SAP), которая объединяет в единую систему не только внутренние процессы компании, но и внешние данные о пользователях.n

Справка «БР»

Системы управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM­системы (Customer Relationship Management), представляют собой программные комплексы, которые позволяют автоматизировать отношения бизнеса и клиентов. Использование таких систем преследует различные цели: увеличение продаж, укрепление лояльности клиентов, сбор маркетинговой информации, установление обратной связи для последующего анализа.

Как правило, CRM-­системы включают фронтальную часть, с которой непосредственно взаимодействует потребитель, в том числе модули для обслуживания клиентов в Интернете, а также традиционные контакты вроде телефонных звонков. Операционная часть отвечает за авторизацию пользователей, а также за формирование отчетности. Помимо того, в состав системы входят хранилище данных и аналитические инструменты.

В идеале благодаря CRM­-системе сотрудник компании получает полную информацию о клиенте и взаимоотношениях с ним и принимает обоснованное решение.

Подписка на CRM + маркетинг
23 августа 2017
Он поможет узнать о ходе выполнения заявок.
24 марта 2017
Футбольный клуб «Крумкачы» уже больше года сотрудничают с крупнейшей в стране виртуальной площадкой объявлений «Куфар». Данный симбиоз – один из редких примеров взаимовыгодного сотрудничества белорусского спорта и бизнеса.
22 февраля 2017
Для вирусного ролика энергетического напитка спортсмен-экстремал перепрыгнул на мотоцикле с одной машины на другую.