Август 17, 2017
Юрий Дроздов

Миграция в «облака», использование мобильных приложений и интеграция с социальными сетями и мессенджерами — основные тренды развития систем управления взаимоотношениями с клиентами как в Беларуси, так и во всем мире.

Автоматизация продаж, маркетинга и сервисного обслуживания стала для многих предприятий первоочередной задачей автоматизации бизнеса, в том числе в Беларуси. К системам управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) обращаются совершенно разные компании независимо от их размера и представляемой отрасли.

Автоматизация работы с клиентами

«Тенденция последних лет — это растущий со стороны самых разных отраслей интерес к системам управления отношениями с клиентами, — рассказывает руководитель направления облачных систем CRM компании «Атлант-Консалт» Сергей Прокопов. — Если раньше проектами по внедрению CRM занимались банки, финансовые компании, ретейл, то сегодня о них задумываются промышленные предприятия, компании сектора В2В в целом — те, кто еще недавно консервативно относился к данному направлению и не считал его приоритетным при автоматизации».

Еще одним новым трендом является то, что к CRM обращаются не только ставшие на ноги бизнесы, занятые оптимизацией процессов и повышением эффективности, но и молодые компании. «Внимание к CRM проявляют и стартапы — компании, по сути еще не начавшие свою деятельность. Для них важно изначально построить правильную систему управления работой с клиентами и не терять драгоценное время в условиях быстрого роста компании», — продолжает Сергей Прокопов.

К внедрению CRM фирмы подходят по-разному, благо рынок предлагает широкий спектр решений с различными уровнями сложности, возможностями для модификации и ценами. «Из-за низ­ко­го порога входа малый бизнес предпочитает облачные решения: иногда стоимость рабочего места может составлять всего несколько десятков рублей в год. Средние и крупные компании с уже отстроенными бизнес-процессами предпочитают настраивать имеющееся у них ПО под нужды отделов продаж и маркетинга», — рассказывает о предпочтениях клиентов руководитель направления CRM компании «МиСофт» — партнера «1С» в Беларуси Алексей Петухов.

Общим для рынка является то, что большинство клиентов уже знакомы с понятием CRM, хотя всего несколько лет назад белорусских бизнесменов приходилось просвещать, объяснять им принципы работы с клиентами и автоматизации данного вида деятельности. Сейчас его важность осознают почти все: и предприниматели, и государственные организации.

Пока рынок рос, не многие компании обращали внимание на ценность работы с текущей клиентской базой и данными о потенциальных потребителях. Исключение составляли предприятия телекома и некоторые банки. Сейчас во многих сегментах рынок падает, снижается и эффективность рекламы. Поэтому акценты смещаются в сторону системной работы с лояльной аудиторией. Свою роль сыграли развитие информационных технологий и расширение возможностей для работы с большими объемами данных. Кроме того, теперь доступно больше маркетинговой информации о клиентах.

Новые тренды в CRM

Эффективное управление отношениями с клиентами уже невозможно без IT-систем. Они предлагают пользователям не только функционал, но, скорее, новую парадигму использования. Стандартная автоматизация продаж и сопутствующих процессов — для многих пройденный этап, сейчас на повестке дня новые вызовы. Основные тренды: постепенная миграция ПО в облачные сервисы; широкое использование мобильных приложений; интеграция сторонней информации о клиентах во внутренние бизнес-процессы компании; применение чат-ботов для коммуникации с клиентами.

«Новые технологии получения информации о клиенте и общения с ним, такие как мессенджеры и чат-боты, — это следующий шаг в развитии CRM-систем, — считает руководитель компании «Альтарас» Олег Чаевский. — В недалеком прошлом CRM-системы подключались к электронной почте и телефонии. Сегодня этого недостаточно. Выросло новое поколение сотрудников. Они перенесли в бизнес-практику свои привычки общения в мессенджерах и соцсетях. Поэтому интеграция CRM-систем с новыми каналами коммуникаций становится обязательным условием проекта».

Данные тренды характерны не только для CRM-систем, тем не менее именно эту область можно считать пионером интеграции различных видов данных и средств их представления. Например, уже к 2019 году количество внедрений CRM на облачном хостинге превысит аналогичный показатель на сайте.

Преимущества облачных решений очевидны многим. Это прежде всего значительное удешевление стоимости разработки и поддержки IT-инфраструктуры. Кроме того, в ближайшей перспективе в Беларуси планируется открыть новые дата-центры, что также снизит стоимость данного сервиса для клиентов. Отходят в прошлое и бытовавшие сомнения по поводу сохранности и безопасности данных.

Мобильные бизнес-приложе­ния постепенно завоевывают мир. Количество пользователей, использующих CRM-приложения на смартфоне, достигнет 48 %.

Широкое распространение социальных сетей как популярного средства коммуникации между людьми сделало их уникальным источником информации о предпочтениях как нынешних, так и потенциальных клиентов. Новые возможности, включенные в CRM, позволяют «вытягивать» данные сведения и обрабатывать их с помощью систем бизнес-аналитики.

Чат-боты — новый функционал, появившийся всего несколько лет назад, — позволяют автоматизировать действия первой линии техподдержки, витрины интернет-магазина, информировать о статусе заказа и постепенно избавлять человека от стандартных и рутинных операций.

Поэтому вендоры CRM-систем начинают трактовать концепцию управления отношениями с клиентами гораздо шире и формулировать новую под названием Customer Engagement and Commerce (продвигается таким вендором, как SAP), которая объединяет в единую систему не только внутренние процессы компании, но и внешние данные о пользователях.n

Справка «БР»

Системы управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM­системы (Customer Relationship Management), представляют собой программные комплексы, которые позволяют автоматизировать отношения бизнеса и клиентов. Использование таких систем преследует различные цели: увеличение продаж, укрепление лояльности клиентов, сбор маркетинговой информации, установление обратной связи для последующего анализа.

Как правило, CRM-­системы включают фронтальную часть, с которой непосредственно взаимодействует потребитель, в том числе модули для обслуживания клиентов в Интернете, а также традиционные контакты вроде телефонных звонков. Операционная часть отвечает за авторизацию пользователей, а также за формирование отчетности. Помимо того, в состав системы входят хранилище данных и аналитические инструменты.

В идеале благодаря CRM­-системе сотрудник компании получает полную информацию о клиенте и взаимоотношениях с ним и принимает обоснованное решение.

Подписка на CRM + маркетинг
07 декабря 2017
Спортивные маркетологи обменялись опытом.
10 ноября 2017
Тратьте на развитие корпоративного сайта столько денег, сколько вы потратили бы на сотрудника, перед которым поставлен план продаж.
02 октября 2017
Настоящий маркетолог должен быть хорошим теоретиком, переговорщиком и психологом.
23 августа 2017
Он поможет узнать о ходе выполнения заявок.
24 марта 2017
Футбольный клуб «Крумкачы» уже больше года сотрудничают с крупнейшей в стране виртуальной площадкой объявлений «Куфар». Данный симбиоз – один из редких примеров взаимовыгодного сотрудничества белорусского спорта и бизнеса.
22 февраля 2017
Для вирусного ролика энергетического напитка спортсмен-экстремал перепрыгнул на мотоцикле с одной машины на другую.