Март 23, 2020

Автосервис меняется к лучшему, но медленно

Олег ШЕПЕЛЮК

Белорусскому автосервису необходимо трансформироваться, и изменения эти обязательно произойдут в ближайшие несколько лет. Главное — не стоять на обочине, не упустить свой шанс, не дать конкурентам обогнать себя.

Инициативные двигают отрасль

Длительное время белорусский автосервис испытывал проблемы, главной из которых является неэффективное управление, рассказал газете «Белорусы и рынок» эксперт в области организации, легализации бизнеса автосервиса и проектирования СТО Александр ВИЗАВИТИН: «Низкий уровень менеджмента — основной тормоз отрасли. Сегодня жизнь заставляет учиться выстраивать процессы, проходить этап автоматизации и стандартизации и двигаться дальше. Некоторые собственники заняты непосредственно процессом работ и остановились в росте как бизнесмены. В итоге компании топчутся на месте. Но для многих владельцев СТО этот бизнес стал образом жизни, так как требует полного погружения, вовлечения. Именно энтузиасты находят силы развиваться, показывать высокий уровень обслуживания и задавать новые стандарты отрасли».

Как раз такие люди, 70 участников со всех областей Беларуси, собрались в Минске на значимое событие в отрасли — конференцию «Маркетинг автосервиса и загрузка СТО». Они делились опытом, изучали не только методы привлечения, удержания клиентов для автосервиса, но и рассматривали внутренние резервы для повышения загрузки и увеличения финансовой эффективности деятельности СТО.

«Именно такие собственники и руководители предприятий — неравнодушные и готовые учиться, понимают, что нельзя годами сидеть в своей скорлупе, будучи уверенными, что все делают правильно, и не видя, что происходит вокруг. Такой местечковый подход очень вредит делу», — уверен Александр Визавитин, один из организаторов мероприятия.

Динамичное развитие

У его коллеги, совладелицы ООО «Альфа Сервис Групп», участника консалтинговой группы экспертов автобизнеса Юлии МАЛАХОВСКОЙ свой взгляд на проблемы отечественного автосервиса: «Беда в том, что у нас занимаются ремесленничеством, ремонтируют машины, а не решают проблему клиента. Выделю два основных тормоза, мешающие расти белорусскому автосервису: первый — корона на голове мастеров («Я все знаю, все умею»), вторая — работа на приемке в роли справочного бюро».

В разговоре с корреспондентом «Белорусы и рынок» эксперт подчеркнула, что все белорусские автосервисы зависят от персонала, квалификация которого не всегда соответствует требуемому уровню. «Специалистов необходимо учить прежде всего разговаривать с клиентом, доводить до них ценность работы. Надо учить не только ремонтировать машины, но и решать проблемы потребителя. Ведь сервис — это история про людей, а не про автомобили! И когда на СТО понимают, что работают с человеком, а не просто ремонтируют машину, тогда сразу появляется достойный результат», — высказала свое мнение Юлия Малаховская.

По словам Александра Визавитина, после специального обучения конверсия звонков в запись возрастает в два и более раз, что положительно влияет на загрузку СТО. Качественная постановка ключевых процессов сервиса повышает удовлетворенность клиентов, а также доверие и лояльность со стороны потребителей услуг автосервиса.

Действительно, в белорусском автосервисе есть сложности, но он динамично развивается: «Ежемесячно происходит более сорока регистраций ИП и юрлиц, планирующих оказывать услуги автосервиса, с принятием декрета № 7 появились новые возможности для этого бизнеса, растет количество автосервисов, имеющих марочную или прочую специализацию, что, несомненно, положительно скажется на качестве обслуживания автомобилей. В отрасли растет число частных учебных организаций, где можно пройти обучение, благодаря развитой логистике крупнейшие поставщики предложили рынку централизованные решения по обслуживанию и ремонту сложных агрегатов, организовали объединения для партнерских мастерских и предоставляют им помощь, широкие преференции и поддержку. Организации автосервиса активно внедряют решения по автоматизации документооборота, телефонии, учета и контроля бизнеса. Многие СТО уже сегодня могут похвастаться системами видеонаблюдения, налаженной автоматизированной отчетностью, высоким уровнем обслуживания клиентов», — рассказал Александр Визавитин.

Найти свое лицо

По уверению Юлии Малаховской, организаторы конференции постарались показать, что прежде всего нужно менять собственникам и руководителям автосервисов не только в рекламе, но и в организации бизнес-процессов на предприятии: «Мы
постарались объяснить, как важны программы лояльности, ориентированности на клиента».

Еще один недостаток белорусского автосервиса, от которого необходимо избавляться, — его безликость. Вот как смотрит на проблему идентификации основатель и директор рекламного агентства «Кудесница Арт Медиа Пресс» Виктория
ШАЙБАК: «Отсутствие идентификации — большое упущение, потому что нет возможности завоевать клиента, что, в свою очередь, приводит к потере дохода. Идентификация — необходимый шаг. Но пока на рынке нет яркого игрока, флагмана (если не брать в расчет дилерские центры), который мог бы стать примером и повести за собой, ситуация меняется медленно».

И пусть в стране культура позиционирования пока невысока, все скоро изменится, уверена Юлия Малаховская: «Все идет от собственника или руководителя. Если они понимают, зачем это нужно, то все меняется моментально. Исчезает безликая надпись «СТО» с нарисованной машинкой. Мой сервис удачен, потому что я выбрала стратегию развития персонального бренда и развиваю персональную рекламу. Но это не волшебная таблетка, и пройти этот путь непросто».

По словам Александра Визавитина, в белорусском автосервисе уже есть масса положительных изменений: если несколько лет назад основное внимание руководителей СТО было сосредоточено на сертификационных требованиях, организации основных процессов сервиса, на мотивации персонала, то теперь оно все больше переключается на учет и вопросы производственной и финансовой эффективности.

«Еще пару лет назад в этом бизнесе многие делали упор на работу техников, и почти никто не обращал внимания на качество работы с клиентом, но теперь многие поняли, что основное — клиент! Именно проблему клиента нужно решать, а не просто чинить железо», — подчеркнул эксперт.

Он отметил, что рынок уже понимает: недостаточно повесить вывеску «СТО» и начать крутить гайки — нужно добиваться высокой эффективности. «Мы идем следом за Россией, но отстаем, на мой взгляд, лет на пять. Там сегодня тон задают сети автосервисов — в организации, оснащении, производственно-­финансовых показателях. И так как информационное пространство открыто, то наш рынок видит это и «облизывается», понимая, что можно и нужно работать по-другому, что нужно кардинально что-то менять», — резюмировал Александр Визавитин.

 

Подписка на Все
22 октября 2020
Министры сельского хозяйства стран Евросоюза 21 октября поддержали предложения по проведение масштабной аграрной реформы.
22 октября 2020
Советник Светланы Тихановской по экономике Алесь Алехнович заявил, что после новых честных выборов Беларуси будет необходимо провести реструктуризацию внешнего государственного долга.
22 октября 2020
Недавний массовый переход на удаленную работу различных компаний был во многом вынужденным. Однако удивительный факт: многие не торопятся возвращаться к привычному режиму работы, даже когда такая возможность появилась вновь. Почему так происходит и какие варианты предлагают минские компании своим сотрудникам?
21 октября 2020
Чехия стала второй страной Евросоюза, на всей территории которой временно закрываются большинство мелких магазинов и предприятий по оказанию услуг, а жителям разрешено покидать дома только при необходимости.
21 октября 2020
По данным Минздрава на 21 октября в стране 89 642 человека с положительным тестом на COVID-19.
21 октября 2020
Генеральный директор компании SpaceX Илон Маск раскрыл планы по строительству на Марсе города, который полностью будет независим от планеты Земля.

Страницы